As ouvidorias são canais de comunicação formal entre a população e o governo. Inicialmente, eram consideradas apenas como um serviço público no qual o cidadão/cidadã poderia, de forma identificada ou anônima, realizar reivindicações e manifestações, bem como críticas, sugestões e elogios às administrações.
No entanto, esses canais não têm apenas a finalidade de prestar atendimento ao usuário, mas também funcionar como um intermediador. Caso exista alguma falha na prestação de serviços públicos, o cidadão deve informar à ouvidoria, que mediará a resolução junto ao órgão ou secretaria competente.
A Lei 13.460/17, também conhecida como Lei de Defesa do Usuário de Serviço Público, entre outras mudanças, institucionalizou novas regras às ouvidorias. Entre essas mudanças, estão a identificação do reclamante, para que este obtenha uma resposta conclusiva, e a obrigatoriedade da elaboração de um relatório de gestão anual. São aperfeiçoamentos que reforçam o papel dessas estruturas no aprimoramento da qualidade dos serviços públicos.
Mas, afinal, quais são as motivações por trás da lei que modificou as normas da ouvidoria? Primeiramente, vale dizer que a ouvidoria é uma ferramenta importante para que a população possa realizar controle social, e para que o fazer público seja avaliado a partir da opinião dos usuários.
Por meio desse canal podem surgir demandas e sugestões para aprimorar os serviços públicos, pois, além de contribuir para que a gestão pública seja mais eficiente, é uma forma de identificar outras necessidades dos cidadãos e cidadãs. As ouvidorias são um instrumento a ser valorizado e aproveitado pelos agentes públicos para a promoção de melhorias na prestação dos serviços públicos.
O que mais preciso saber?
A lei está em vigor e é fundamental fazer com que o município se adapte às novas regras. Na cartilha “Ouvidorias Públicas e o Protagonismo Cidadão”, disponível para download gratuito abaixo, a Agenda Pública traz mais detalhes sobre a adaptação e implementação descomplicada dessas estruturas. Confira:
