A Lei de Defesa do Usuário Público (Lei 13.460) institucionalizou novas possibilidades de aprimorar o serviço público como a Carta de Serviços e as Ouvidorias. Porém você ainda sente que os serviços são confusos, burocráticos e não possuem processos facilitadores? Um dos fatores de grande influência para que processos facilitadores sejam alcançados está na linguagem usada.
Muitas vezes, o que vemos é um formato de comunicação desorganizado e com poucas explicações, o que dificulta o acesso da(o) cidadã(o) e a realização do serviço. Em outros momentos, especialmente em serviços ligados ao poder judiciário ou aqueles que exercem funções de poder, são utilizados textos extremamente formais além de expressões em latim. Mas como resolver esse problema? Utilizando a linguagem cidadã!
Esse formato de comunicação prioriza a simplificação, a acessibilidade e pode ser entendido de maneira fácil por todas e todos. Tanto nos atendimentos presenciais quanto nos virtuais é essencial que as pessoas consigam compreender e impor suas demandas, independentemente do seu grau de instrução.
A linguagem cidadã também deve ter a preocupação de reconhecer as diferenças e a singularidade de cada pessoa, se atentando ao uso de recursos comunicacionais tanto verbais quanto não verbais para alcançar o maior número de pessoas, a chamada comunicação inclusiva.
Ao incorporar a comunicação inclusiva como um aspecto da linguagem cidadã, servidores e servidoras podem transformar de forma significativa o contato que pessoas com deficiência têm com a própria prestação do serviço público. Exemplos:
- Se atente a altura em que os cartazes informativos serão colocados na parede, de tal maneira que tanto crianças quanto cadeirantes consigam ler;
- Inclua nos sites oficiais ferramentas que adicionem fala e leitura aos textos ou até mesmo traduzem o conteúdo do site para libras, facilitando assim a navegação de usuários e usuárias com dislexia, baixa escolaridade, deficiência visual ou deficiência auditiva.
Dessa forma, é possível garantir que toda a população se sinta à vontade para participar de forma ativa e se sinta de fato incluída na prestação dos serviços públicos. Afinal, todas as pessoas têm o direito de entender as informações que fazem parte do seu cotidiano.
Sendo assim, como adaptar as redações do município a essa forma de escrita?
Abaixo seguem algumas dicas que podem auxiliar na compreensão:
- Escrever frases na ordem direta e na voz ativa;
- Utilizar tópicos;
- Evitar palavras técnicas ou estrangeirismos;
- Escolher apenas palavras que sejam conhecidas pela maioria das pessoas;
- Buscar delimitar o texto ao que realmente interessa o cidadão/cidadã;
- Usar imagens, gráficos e ícones quando possível;
- Descrever serviços em ordem cronológica;
- Escrever frases curtas, com no máximo 20 a 25 palavras;
- Utilizar linguagem neutra, sem marcadores de gênero e, quando não for possível, procure utilizar as palavras com os dois gêneros numa mesma frase.
Em breve, lançaremos duas cartilhas com mais dicas sobre como aplicar a linguagem cidadã nas Ouvidorias e Cartas de Serviços. Vale lembrar que esses instrumentos pertencem à Lei de Defesa do Usuário Público (Lei 13.460) e visam facilitar a vida da população ao acessar os serviços públicos, com o objetivo de aumentar a participação e aprimorar os serviços prestados. Afinal, são eles que garantem melhores condições de vida a população e a proteção social aos mais vulneráveis. Se atentar à maneira como esses serviços são entregues aos cidadãos e cidadãs é um caminho essencial para não deixar ninguém para trás.
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