Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público: o que é e em que pé está

Os usuários dos serviços públicos têm uma lei a seu favor, que já está em vigor em boa parte do país e que pode contribuir muito para melhorar a qualidade e a eficiência desses serviços. A Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, de número 13.460, foi aprovada em 2017 e enfrenta agora o desafio da implementação. A Agenda Pública já trabalha com experiências-piloto no oeste do Pará. A nova legislação terá grande importância prática e estratégica porque vai funcionar como um Código de Defesa do Consumidor aplicado aos serviços públicos.

A Lei 13.460 estabelece “normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”. Em outras palavras, é um instrumento de garantia de direitos sociais a toda população. Ela já está em vigor no âmbito da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios com mais de 500 mil habitantes. A ampliação dessa vigência para todo o país deve ocorrer de forma escalonada até junho de 2019. Enquanto isso, é importante aprofundar o debate sobre como se dará a efetivação da lei no dia a dia dos servidores e dos cidadãos.

Apesar de considerar a implementação ainda incipiente, Sergio Andrade, diretor-executivo da Agenda Pública, acredita que a iniciativa pode estimular a pressão social por serviços públicos de qualidade que respondam aos impostos que a população paga. “Nós temos tido dificuldades financeiras na administração pública. Essa lei vai trazer respostas tanto do ponto de vista de satisfação do usuário como na maneira de pensar serviços mais eficientes”, afirma.

A nova legislação promove a qualificação dos serviços prestados a partir da opinião e do engajamento da população. Para Sergio, trata-se de um ponto crucial. “A lei é importante porque possibilita ouvir o cidadão, construir mecanismos de avaliação do público e de acompanhamento da qualidade desses serviços, como o fortalecimento de conselhos de usuários e ouvidorias e o estabelecimento de indicadores e cartas de serviço (que definem os padrões de qualidade).” Esses instrumentos aprofundam a transparência e aprimoram o relacionamento com o cidadão.

O diretor-executivo acredita ainda que a Lei 13.460 aponta para a nova geração de serviços públicos que trabalham na perspectiva de personalização, reconhecendo necessidades específicas de grupos da população.

Apesar de a lei ainda não estar em vigor em municípios com menos de 500 mil habitantes, a Agenda Pública participa da implementação de um projeto-piloto no oeste do Pará. As cidades de Santarém, Oriximiná, Terra Santa e Faro têm testado os novos mecanismos na prestação de serviços públicos de saúde por meio do Programa Territórios Sustentáveis. Durante a realização da terceira edição do Open Master, jornada experimental realizada pela Escola de Políticas Públicas, da Agenda Pública, também foram abordados diversos exemplos práticos de estratégias para melhorar a prestação de serviços ao cidadão.

Por Fábio Nassif