Como o Programa Governo Aberto de São Sebastião (SP) trouxe práticas de ética e transparência para o atendimento ao cidadão

No último encontro do Programa Governo Aberto, de São Sebastião (SP), foi realizada uma formação para desenvolver junto aos servidores e servidoras do município que lidam com o público, práticas de atendimento ao cidadão mais éticas e transparentes. A iniciativa teve como objetivo promover uma reflexão sobre a qualidade da informação que é disponibilizada pela prefeitura, aprofundando os conhecimentos de seus representantes sobre as práticas de acesso à informação.

Cerca de 75 servidores e servidoras participaram do encontro e debateram sobre o que é um bom atendimento ao público. Para estimulá-los a terem mais empatia pelo lugar do outro, foram provocados a trocar de lugar com outros colegas da prefeitura ou mesmo de pessoas que solicitam algum serviço. Assim, ao interpretar uma nova persona, ficaram mais perceptíveis quais são as características de um bom atendimento ao público. A dinâmica foi um momento de descontração e identificação, onde as semelhanças e diferenças nos desafios e rotinas passaram a ser mais tangíveis.

Os  principais pontos que foram apontados na dinâmica foram:

  • Saber informar onde precisa ir;
  • Buscar orientação;
  • Recepção é a chave do bom atendimento;
  • Oferecer um tratamento cordial;
  • Resolver o problema;
  • Chamar alguém para ajudar;
  • Ter calma;
  • Entender o que quer ;
  • Ter procedimentos padronizados;
  • Ter autonomia para atendimento;
  • Passar tranquilidade;
  • Direcionar para lugar correto;
  • Se informar (antes de ficar no pinga-pinga);
  • Entrosamento entre os setores;
  • Ter empatia (se colocar no lugar da pessoa);
  • Dialogar para acalmar;
  • Ter boa vontade para ajudar;
  • Saber ouvir;
  • Ter informação para repassar;
  • Ter conhecimento para desempenhar a função.

Laila Bellix, então coordenadora do programa, ressalta que um grupo de servidores e servidoras mais unido e informado impacta diretamente na qualidade do serviço prestado pelo município.“É preciso fortalecer a rede de servidores que ficam nos setores de atendimento para que tenham informações ativas e as mantenham atualizadas”.

Após a apresentação das informações sobre a ouvidoria e os canais de serviços, cada participante recebeu uma pasta com os principais telefones de todos os departamentos da prefeitura, bem como o fluxograma com os diferentes canais e fluxos para os atendentes e recepcionistas.

Esse fluxograma é um guia de atendimento aos cidadãos que pedem alguma informação, que querem registrar alguma reclamação ou sugestão ou solicitar algum serviço específico. Além disso, foi apresentado o sistema e-sic para que os atendentes pudessem conhecer como se registra um pedido de acesso à informação.