A Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei 13.460/17), que entrou em vigor em 2019, institucionalizou normas de proteção e promoção da participação e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública.
Ainda que de forma pouco perceptível, a avaliação de produtos e empresas se tornou constante em nosso cotidiano, principalmente com o avanço da tecnologia. No entanto, pode-se dizer que esse processo é, de certa forma, exclusivo em organizações do 2o setor, como empresas, por exemplo. A Lei 13.460 deve ser considerada como uma ferramenta de avaliação aproximando os usuários dos serviços oferecidos.
A partir da aplicação da Lei de Defesa, os órgãos e secretarias terão, de maneira resumida, cinco estruturas relacionadas à defesa dos usuários: as cartas de serviços, os critérios de qualidade, as ouvidorias e, também, seus sistemas de manifestações e, por fim, o sistema de avaliação dos serviços públicos.
A Carta de Serviços, é o primeiro passo e o pilar de apoio de toda estrutura que o setor público deverá organizar em decorrência da Lei nº13.460. É um documento elaborado por cada órgão, informando quais são os serviços oferecidos, qual a forma de acesso a cada um deles e quais são seus compromissos com o atendimento, além de padrões de qualidade estabelecidos. A Carta de Serviços deve ser publicada no site institucional e atualizada regularmente.
Após apoiar a elaboração da carta de serviços de saúde de Terra Santa (PA), a Agenda Pública organizou uma cartilha, indicando as diferentes etapas para órgãos e secretarias possam desenvolver suas próprias Cartas de Serviços ao usuário de modo simples e direto.
Em primeiro lugar, é necessário compreender, detalhadamente, o que é a Carta de Serviços e quais os seus benefícios, facilitando o procedimento estratégico e operacional. Além do entendimento é importante que esse posicionamento seja compartilhado entre o(a)s servidore(a)s dos órgãos e secretarias. Trata-se de um processo de construção coletiva, por este motivo, é importante engajar os participantes.
Posteriormente, podem ser definidos grupos de trabalho, com o objetivo de organizar e gerenciar de forma mais eficaz a implementação. Sobre o conteúdo da Carta, existem três macrotemas apresentados de maneira profunda na cartilha: a própria instituição e seu funcionamento, os serviços públicos oferecidos pelo órgão e as formas de acesso, devem estar presentes nas Cartas de Serviço elaboradas. Por fim, é necessário informar os canais de comunicação para acompanhamento das demandas e registro das manifestações. Vale importante ressaltar que a linguagem cidadã, ou seja, uma linguagem acessível e de fácil compreensão, é importante durante todo o processo de estruturação.
Confira, com detalhes, os 7 passos para a elaboração de uma Carta de Serviços, fazendo o download da Cartilha 01 de uma série que iremos lançar.
